Любой менеджер расскажет, что где бы ты ни работал, всегда есть
один «непростой» клиент, который кричит, ругается, вечно всем недоволен. Общение
с ним – худшее наказание для персонала. Но, тем не менее, с ним надо работать.
Психолог Мария Кузнецова советует, прежде всего, настроиться на работу с таким
клиентом. Очень важно дать ему понять, что Вы его слышите, понимаете и готовы
помочь. Необходимо выяснить причину неадекватного поведения, возможно, она
связана с предыдущим негативным опытом работы с Вашей фирмой, а возможно – с
личными проблемами клиента. Как бы то ни было, менеджер должен быть спокоен и
рассудителен. Ни в коем случает нельзя отвечать агрессией на агрессию. Однако
есть и другая сторона вопроса. Если клиент не очень важен для компании, он не
приносит много заказов, но приносит много проблем, руководителю стоит
задуматься: а нужен ли нам такой клиент?